3) “Müşteri Sadakatinin Artırılması” Eğitimi

Not: Müşteri Sadakati, 21. Yüzyılın para birimidir. Bu paraya sahip olan işletmeler, faaliyet alanlarında üstün rekabet avantajı elde ederler.

• Eğitim Süresi: 2 gün

• Eğitime Kimler Katılabilir: Yetkili veya yetkisiz isteyen her personel katılabilir. Çünkü konu, her çalışanı ilgilendirmektedir.

• Eğitimin Amacı: 21. Yüzyılın en değerli piyasa para birimi olarak bilinen “Müşteri Sadakati”nin gerçekte ne olduğunu anlatmak ve bu değerli para birimine sahip olmak için neler yapılması gerektiği konusunda katılımcılara yol göstermektir.

• Eğitimin İçeriği: Eğitimin içeriği dokuz temel bölümden oluşmaktadır.

  • Hizmetlerinin Özellikleri Nelerdir?

  • Marka Algıları Nelerdir?
    - Marka algısı ve Marka imajı nedir ve nasıl oluşur?
    - Banka ve Çalışan güveni nedir?

  • Algılanan Hizmet Kalitesi Nedir ve Müşterinin Algıladığı Hizmet Kalitesi Nasıl Yükseltilir?
    - Hizmet, Kalite ve Hizmet kalitesi kavramları neyi ifade ediyor?
    - Hizmet kalitesinin unsurları nelerdir? Kaliteli hizmet nasıl oluşturulur?
    - Müşterinin algıladığı hizmet kalitesi ne demektir ve nasıl oluşur?

  • Algılanan hizmet kalitesi boşlukları nelerdir, kapatmak için neler yapmalıyız?
    - Müşteri beklentisi - Yönetim algısı boşluğu
    - Yönetim algısı - Hizmet kalitesi özellikleri boşluğu
    - Hizmet kalitesi özelliği - Gerçek hizmet sunumu boşluğu
    - Hizmet sunumu - Dış iletişim boşluğu
    - Beklenen hizmet - Algılanan hizmet boşluğu

  • “Algılanan Müşteri Değeri” nedir ve Nasıl yaratılır?

  • “Müşteri Tatmini” nedir ve Nasıl oluşturulur? Tatmin müşteriler, aynı zamanda Sadık müşteriler midir?

  • “Müşteri Sadakati” nedir ve Nasıl yaratılır?
    - Müşteri sadakatinin öncülleri nelerdir?
    - Müşteri sadakatinin boyutları nelerdir?
    - Müşteri sadakatinin sonuçları nelerdir?

  • Marka Algısı, Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmininin “Müşteri Sadakati”ne Etkileri Nelerdir? (752 müşteriyle yapılan araştırma sonuçları bu konuda bize neler söylüyor?)

  • “Müşteri Sadakati”ni Artırmak İçin Neler Yapmalıyız?

• Eğitim Uygulaması: Powerpoint sunum şeklindedir.

• Eğitim Materyali: Katılımcılara, eğitimi desteklemek amacıyla istedikleri zaman başvurabilecekleri “Marka Algısı, Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri ve Müşteri Tatmininin ‘Müşteri Sadakati’ne Etkileri” adlı kitap ücretsiz olarak verilecektir.

• Eğitimin Faydası: Katılımcılar eğitimden şu sonuçları elde edeceklerdir.

  • Çalıştıkları kurumun marka algısının ve sundukları hizmetin, müşteriler üzerinde ne gibi bir etkisinin olduğunu,

  • Marka imajının nasıl ve nelerden oluştuğunu ve müşteriler üzerinde nasıl bir etki yarattığını,

  • Kaliteli hizmetten ne anlaşılması gerektiği ve kaliteli hizmetin unsurlarının neler olduğunu,

  • Müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin ne olduğunu,

  • Algılanan Müşteri Değerinin ne olduğunu,

  • Müşteri değeri yaratmanın önemini,

  • Müşteri tatmininin ne olduğu ve müşteri bağlılığına olan etkilerinin neler olabileceğini,

  • “Müşteri sadakati”ni artıran veya müşteri kaybına yol açan unsurların neler olduğunu,

  • Müşteri bağlılığı yaratmak için neler yapılması gerektiğini, Uygulama örnekleriyle birlikte öğrenmiş olacaklardır.

• Eğitimci: Dr. Ferudun Yayman

• Eğitimci Notu: Araştırmalar, işletmelerin her yıl müşteri portföylerinin ortalama %10’nu kaybettiğini söylemektedir. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşterilere göre 5 kat daha pahalı olduğu bilinmektedir. Buradan çıkan sonuç; “Müşteri Sadakati” yaratmanın ne kadar önemli olduğudur. Müşteri sadakati, Çalışanlar için iyi bir ücret ve kariyer anlamına gelirken; Sermayedarlar için karlılık ve büyüme, Hissedarlar için ise temettü geliri demektir. Müşteri sadakatini artıran işletmeler, sektörlerinde rekabet avantajı elde ederler.